Isabel May ist Chief Customer Experience Officer und Managing Director bei mytheresa.com, einer Plattform für Luxusmode. Mit großem Erfolg – weil dort mehr geboten wird als nur schön und schicke Kleider.
„Wir machen etwas ganz Irrationales, wir verkaufen Luxus“, sagt Isabel May. Das Besondere dabei: „Es braucht keiner, auch nicht unsere Kunden.“ Die Frage ist nun: Wie bringt man etwas an die Frau, den Mann und das Kind, was keiner braucht? Wie das gehen kann, verriet Managing Director May im Rahmen der von hartmann campus ausgerichteten Boutique Konferenz SHIFT in München.
Gegründet wurde „Theresa“ als kleine Luxus-Boutique schon 1987, im Jahr 2006 kam die Online-Plattform mytheresa.com hinzu. Das Unternehmen ist heute längst „eine Fashion Authority“, wie es Isabel May nennt. Nicht mehr nur für luxuriöse Frauenmode, denn seit anderthalb Jahren gibt es zudem Produkte für Kinder, seit Anfang dieses Jahres für Männer. Darum kümmern sich insgesamt 800 Mitarbeiter an Standorten weltweit, also in München, London, Barcelona und den USA. „Unser tägliches Mantra ist: Was will der Kunde? Wie machen wir es dem Kunden einfacher? Um ein Erlebnis zu schaffen, an dem es nichts zu kritisieren gibt.“
Was mytheresa.com von den Mitbewerbern unterscheidet, bringt May so auf den Punkt: „Wir kuratieren. Denn unsere Kunden haben keine Zeit, lange herumzusuchen. Die brauchen jemanden, der das für sie tut.“ Dafür habe man, ergänzt sie, „einen relativ spitzen Einkauf, aber Tiefe in den Marken“. „Und uns unterscheidet die Preislage, denn wir konzentrieren uns auf die großen Luxusmarken dieser Welt“, sei es nun Gucci, Saint Laurent oder Valentino.
Um das Besondere und Exklusive bieten zu können, braucht mytheresa.com gute Beziehungen zu diesen Marken. Die sind teilweise lange gewachsen, aber man geht auch ungewöhnliche Wege und produziert in Eigenleistung über 70 Markenkampagnen pro Jahr. Wie zuletzt einen kleinen Film für Gucci, ein Musikvideo mit der australischen Electro-Pop-Band „Parcels“. Und was hat der Kunde davon? „Diese Kampagnen haben immer einen ganz starken Produktfokus. Denn die dort gezeigten Sachen sind exklusiv oder zuerst bei uns zu bekommen“, sagt Isabel May.
Neben der Kuratierung und der Exklusivität bietet mytheresa.com noch „einen unglaublichen Service“, der etwa garantiere, dass die ikonischen gelben Pakete stets pünktlich ankämen, schließlich orderten viele Kunden für ein bestimmtes Ereignis wie eine Hochzeit, ein Geschäftsessen oder ein Fest. Von Heimstetten bei München aus versendet man in 140 Länder, bietet 13 Bezahlmethoden an und eine Website in acht verschiedenen Sprachen.
Und die Kirsche auf dem Sahnehäubchen sind „Money-can’t-buy-experiences“, wie sie Isabel May nennt. Das kann ein Blick hinter die Kulissen der Branche sein oder ein Treffen mit dem Lieblingsdesigner wie z.B. Victoria Beckham. Dafür fliegt manche Kundin um die halbe Welt, und ist überaus dankbar und froh, das erleben zu dürfen. Ganz besonders gut situierte Kunden kommen dann noch in den Genuss des „Personal Shopping Teams“, und ihres persönlichen Beraters, der wie ein Concierge Service sei, und mit dem man auch mal zuhause den Kleiderschrank ausmisten könne. „Wir fragen uns immer“, sagt Isabel May, „was wir besser machen können. Es sind oft Kleinigkeiten, die eine ganz große Auswirkung haben.“