Die Retailer der analogen Welt kämpfen mit Problemen – warum sollte es dem Handel im Metaverse viel besser gehen? Nino Bergfeld und Matt Marcotte, erfahrene Retailstrategen von Salesforce, finden Erklärungen, warum aktuell der NFT-Hype nachlässt. Vor allem geht es in ihrer SHIFT Session aber um die Frage: Wie stelle ich mich für das bevorstehende Weihnachtsgeschäft mit den Konsumenten auf? Und wie schaffe ich es, meine Kunden darüber hinaus zu behalten?
Die Goldgräberstimmung in Sachen NFTs ist im Fashion-Bereich erst einmal vorbei, erklärt Nino Bergfeld, Director Retail Advisory und Co-Founder Web3 Studio, on stage auf dem hartmann campus in München. Aber auch, wenn sich einige der Non-Fungible Tokens als Katzengold erwiesen haben: Auch echte Nuggets sind geschürft und erweisen sich als wertvoll. Viele Projekte laufen weiter und könnten sich, auch wenn derzeit der Umsatz zurückgeht, langfristig als wertvoll erweisen – zum Beispiel im Bereich der Kundenbindung. NFT-affine Menschen gibt es auf jeden Fall schon genügend.
Ein Trend ist jedoch, dass viele Menschen aufgehört haben, das durchaus abstrakte Konzept von NFTs, Blockchains oder dem Metaverse bis ins letzte Detail durchdringen zu wollen. Die erfolgreichsten NFT-Ausgeber benutzten deshalb den Begriff schon gar nicht mehr. „Es ist ähnlich wie mit mp3“, vergleicht Bergfeld: Zu Beginn hätten die Menschen noch gesagt: Schick mir das bitte als mp3. Heute wird das Dateiformat allerorten weiterhin genutzt, nur der Name nicht mehr.
Für eine erfolgreiche Firmen-Kunden-Bindung hinke in diesem Bereich aber auch noch das Enablement hinterher: Weil es eben rein technisch nicht ganz unaufwändig sei, beispielsweise einen Wallet anzulegen, eine digitale Geldbörse, wächst allmählich eine Sub-Branche heran, die den Kunden die komplizierten Schritte abnimmt. Für die SHIFT-Besucher hatte Bergfeld übrigens auch einen QR-Code mit einem Link auf ein Video dabei, in dem er erklärt, wie man ein Metamask Wallet anlegt. Denn: „Um diese Technologie zu verstehen ist es einfach am besten, wenn man selbst ein Wallet hat.“
Doch in Zeiten voller wirtschaftlicher Ungewissheiten ist die wichtigste Währung, die eine Zukunftskonferenz ausgeben kann: zuverlässige, wirkungsvolle Tipps für die aktuellen und künftigen Marktaktivitäten. Weihnachten steht bald schon wieder vor der Tür, eine Zeit, in der vielleicht noch etwas mehr Empathie gebraucht und erhofft wird als sonst. Demnach eine Zeit, in der das von Matt Marcotte vorgestellte Konzept besonders gut hineinpasst. Der Global Head of Retail and Consumer Industry Advisors bei Salesforce sagt digital zugeschaltet nämlich: Die Kunden erwarten genau das von den Brands: Empathie, echtes Interesse an ihnen als Menschen. In der Generation Z seien es bereits 68 Prozent, die so denken.
Nur scheint es, als seien viele Firmen diesbezüglich in der Vergangenheit oft zu oberflächlich an die Aufgabe herangegangen. Eine einfache Frage, wie zum Beispiel die Bitte um Bewertung des letztgekauften Produkts, reicht nicht mehr aus, um den Kunden besser zu kennen, geschweige denn, um Loyalität zu erheischen. Allerdings haben laut Umfragen nur 32 Prozent der Käufer das Gefühl, dass sich die meisten Brands oder Retailer wirklich für sie interessieren. Also eigentlich eine ganz einfache Erkenntnis: Je besser man die Kunden kennt, umso mehr kaufen sie. Aber dahinter steckt noch mehr: Der Kunde wartet förmlich darauf! Damit einher geht auch Marcottes Aussage, dass viele von ihnen sehr wohl bereit sind, persönliche Daten zu teilen. Dann nämlich, wenn sie das Gefühl haben, dass es zu ihrem persönlichen Nutzen ist.
Marcotte schlägt für eine bessere Kundenbindung einen Kreislauf vor, in dem fünf Punkte wichtig sind: dem Kunden gute Fragen über ihn selbst stellen; eine Kundengruppe aussuchen, in die man verstärkt investieren möchte; herausfinden, was dieser Gruppe besonders wichtig ist, also, womit man auf Basis ihres Backgrounds zum Beispiel zu Weihnachten ganz konkret eine Freude machen kann, indem man eben kein anonymes Geschenk zuschickt; dann die Kommunikation auf jenen Wegen aufrecht erhalten, die der Kunde selbst präferiert; und zuletzt: von jeder Interaktion dazulernen. Damit schließt sich der Kreis, denn jede Beziehung, so Marcotte, sei dynamisch, und befinde sich nie in einem Status Quo.
Keine Frage: In Zeiten von Inflation und einer drohenden Rezession ist es besonders wichtig, treue Kunden zu haben und sie womöglich noch enger an sich zu binden. Denn diese ganz Treuen bleiben nicht nur länger dabei, im Schnitt ist auch jeder einzelne Bestellwert prozentual deutlich höher. Weihnachten ist das Fest der Liebe. „Show love to your costumers“, sagt Marcotte folgerichtig.
Wer weiter in das Thema einsteigen möchte, sollte sich den aktuellen Planungsleitfaden für das Weihnachtsgeschäft herunterladen: https://www.salesforce.com/de/resources/retail/holiday-readiness/